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Con l’evoluzione dei Chatbot le aziende più innovative devono confrontarsi con una nuova fase lavorativa: la scrittura dei dialoghi per l’interfaccia utente che automatizza rapporti e conversazioni. Questi dialoghi devono aiutare i clienti ad ottenere, rapidamente e piacevolmente, le informazioni di cui hanno bisogno, aumentando persino il valore del marchio (brand awareness).

Come scrivere un dialogo per Chatbot

Scrivere un dialogo per Chatbot può sembrare un’operazione semplice, dal momento che la maggior parte di noi scrive e conversa continuamente; ma senza una piccola base di drammaturgia potrebbe rivelarsi complicato, perdendo gran parte del suo fascino. Non basta essere uno scrittore creativo, tale scrittura necessita anche di una conoscenza di UX Writing (la User Experience nella scrittura); la figura ideale dovrebbe avere un approccio basato sui dati (data driven marketing) ma capace di coinvolgere l’utente attraverso un linguaggio chiaro e una narrativa piacevole.

I trucchi dello sceneggiatore per rendere grande un dialogo

Come fanno i romanzieri e gli sceneggiatori a rendere efficace un dialogo? Nella vita reale chiacchieriamo di ogni genere di cosa, discutiamo di sciocchezze e spesso ci interrompiamo a metà frase. Il più delle volte le nostre conversazioni fluiscono in modo naturale, ma con gli assistenti virtuali è diverso: qui il dialogo ben scritto deve incontrare l’esperienza utente.
Uno scrittore sa come usare il dialogo per spiegare una storia e guidare l’eroe nel suo viaggio.

Ogni frase deve portare avanti la conversazione e avvicinare l’utente al suo obiettivo.

Tendenzialmente, nelle sceneggiature i dialoghi hanno tre funzioni:

  1. portano avanti la storia;
  2. dicono qualcosa sul contesto;
  3. dicono qualcosa sui personaggi.

Si cerca di includere, ad ogni conversazione, almeno due delle funzioni sopra elencate, tenendo sempre a mente la famosa espressione Show, don’t tell (Mostra, non raccontare).

Un esempio di dialogo ben scritto

In questa scena de “Il grande Lebowski” (J. e E. Cohen, 1998) il dialogo sta portando avanti la storia (c’è un dito mozzato che, forse, non appartiene alla persona rapita), ma allo stesso tempo stiamo conoscendo più a fondo il personaggio di Walter (e la sua ossessione per la guerra del Vietnam).

L’approccio dello sceneggiatore applicato al Chatbot

Prendendo spunto dalle 3 funzioni precedentemente descritte ed applicandole alla scrittura di un Chatbot, il dialogo avrà le tre seguenti finalità:

  1. porterà avanti la customer journey;
  2. comprenderà il contesto per fornire un’esperienza d’uso personalizzata;
  3. comunicherà ulteriori informazioni sulla marca.

Il Chatbot sarà un personaggio forte, riconoscibile e utile, in grado di comprendere il contesto dell’utente e che faccia prendere vita al brand.

Linee guida per scrivere un dialogo per Chatbot

Il dialogo da scrivere per il Chatbot sarà la base per instaurare una vera e propria Conversational Experience con un chiaro obiettivo finale: la soddisfazione del cliente.
Di seguito alcune linee guida per scrivere il giusto dialogo per un Chatbot.

Preparativi per la scrittura dei dialoghi

Nessuno si siede e scrive, c’è sempre bisogno di un piano e di una strategia.
Costruire l’intelligenza artificiale di un Chatbot, dandogli la possibilità di imparare (Machine Learning), dipende dalla capacità di costruire un dialogo che abbia una finalità precisa. Per questo, prima di scrivere il dialogo, sarà importante:

  • creare il carattere del personaggio;
  • definire gli obiettivi della conversazione;
  • disegnare un diagramma di flusso della chat;
  • scegliere uno scenario.

Queste saranno le basi per costruire l’anima che darà corpo e forma alla conversazione.

Creare un’identità guidata dai personaggi

Il Chatbot è l’estensione del brand, per questo, come un personaggio di un romanzo, dev’essere definito minuziosamente: è lui il co-protagonista della customer journey.
Nella sua identità va definito il genere, il tono di voce e il carattere. È un uomo o una donna? Diretto e giovanile? Sintetico o colloquiale?

Draw a bot

Attraverso un personaggio il chatbot prenderà vita e parlerà a nome del brand; sarà il suo più grande fan, incarnando i valori aziendali. Sarà il frontman che parlerà, risponderà e dialogherà con tutti. Per sviluppare il personaggio dobbiamo chiederci: quali parole userebbe e quali non pronuncerebbe mai? Chi è il frontman dell’azienda? È giovane e divertente oppure un professionista affermato?
Tutto ciò influenzerà il modo in cui il personaggio parlerà e interagirà con i clienti. Pensandoci, i personaggi di Quentin Tarantino parlano diversamente da quelli di un film Pixar.

Sia chiaro, un Chatbot non deve far finta di essere una persona, ma avere una chiara comprensione della provenienza dei dialoghi, del tono e del carattere del personaggio, aiuta nel processo di scrittura.

Scegliere uno scopo

Ogni storia, così come ogni dialogo, ha uno scopo ben preciso ed una fine. I clienti hanno un obiettivo da raggiungere e il dialogo dovrebbe aiutarli ad arrivare più velocemente alla meta. Bisogna avere un metodo per aiutare i clienti, ma prima di tutto bisogna capirli e sapere quale problema dev’essere risolto. 

Disegnare un diagramma di flusso per il dialogo

Prima di scrivere una singola parola è necessario disegnare un diagramma di flusso del dialogo, per avere una panoramica di tutte le direzioni in cui le conversazioni possono andare. Ogni messaggio può essere risolto in più di un modo e tutti gli scenari devono essere coperti.

Scegliere uno scenario

Ogni cliente avrà il suo dialogo, avrà il suo flusso, avrà il suo viaggio; la sua conversazione non sarà mai uguale al viaggio di un altro. Un diagramma di flusso contiene più scenari, ma ogni utente ne sperimenta uno solo: il suo. Quindi, scrivendo il dialogo per un percorso all’interno del diagramma, bisogna evitare di pensare agli altri modi in cui le conversazioni sarebbero potute andare.

Scrivere il dialogo

È finalmente arrivato il momento prettamente creativo. Per coinvolgere ed aiutare il cliente, il dialogo dovrà risultare interessante e coinvolgente. Ecco alcuni suggerimenti generali e trucchi per scrivere in uno stile che renda coinvolgente un bot:

  • parlare con il tono di voce del marchio;
  • parlare sempre in prima persona;
  • essere sintetici;
  • nel dare soluzioni, preferire dei consigli guidati (con link ai vari step);
  • non dimenticare il carattere del personaggio;
  • non esagerare con l’umorismo;
  • comunicare con grazia i possibili errori (es. “Mi dispiace, ma non conosco la risposta”).

Infine sarà fondamentale leggere tutto il dialogo ad alta voce, solo in questo modo sarà possibile capire e riscrivere tutte quelle sezioni che non sembrano parte di un dialogo orale.

If something sounds like it’s written, I rewrite it. Elmore Leonard (scrittore e sceneggiatore)

Ottimizzazione continua

Il lavoro sul Chatbot non si conclude con la sua pubblicazione, da questa fase in poi ha inizio il lungo e interessante processo di ottimizzazione, perché si ha la possibilità di conoscere le interazioni reali che il bot sta avendo con gli utenti finali.
L’ottimizzazione sarà un processo costante di:

  • analisi della customer journey e delle interazioni;
  • analisi degli abbandoni;
  • esecuzione di A/B test;
  • modifiche del dialogo;
  • modifiche della customer journey.

Se si scopre che un dialogo non fornisce risultati desiderati, non limitarsi a rimescolare le carte, ma eseguire un test in modo da poter essere certi del miglioramento. Con un approccio guidato dai dati reali non si ha mai paura di fallire e imparare. Il lavoro di analisi e modifica non ha mai fine, bisogna continuare a provare, continuare a migliorare il chatbot.

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